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[抖音橱窗怎么开通]抖音飞鸽不响应和不服务行为分别是什么?

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抖音橱窗怎么开通今日整理:抖音开店的商家朋友们 ,您家店铺对于飞鸽消息处理有出现过不服务的情况吗?今天我就带大家一起了解下飞鸽不响应、不服务行为平台是怎么定义的。

抖音飞鸽不响应和不服务行为分别是什么

[抖音橱窗怎么开通]抖音飞鸽不响应和不服务行为分别是什么?  抖音橱窗  第1张

一、飞鸽不响应、不服务行为定义

在抖音平台规定的考核时间内(每日8-23点,包括节假日),系统会统计人工不服务率指标,出现以下两类情况,视为商家不服务:

第一类:

消费者向商家客服发起咨询,店铺内没有可用的空闲客服(如客服全部离线/小休、客服在线但饱和度100%等)导致消费者咨询进入了离线留言,视为本次会话不服务。

第二类:

消费者向商家客服发起咨询,飞鸽系统将消费者分配给了某个人工客服,除了系统欢迎语以外,该人工客服没有回复任何消息,视为本次会话不服务。

注:消费者发送商品/订单卡片给商家客服看,也视为向商家客服发起咨询,商家客服应该给予回复。

二、查询人工不服务率方法

点击进入抖音商家后台,点击右上角【接待】进入飞鸽客服工作台,查看店铺服务数据。

三、有哪些常见问题?

1、为什么我每条响应都很快,2分钟首次回复率还是不达标?

回答:2分钟首次回复率是从消费者视角出发的指标。即从消费者发起人工诉求起算,到人工客服首次回复的时间间隔是否在2分钟内。所以,排队时长也计算在其中。开启欢迎语后,用户接入时,系统会替人工客服自动推送首句问候,所以影响该指标的因素就是排队时长。

2、为什么没有提示我有新用户进来咨询?

回答:查看是否已打开消息提醒功能。路径为:抖音飞鸽-【设置】-【个人信息】-【消息提醒设置】把提示开关全部打开。如果是网页版飞鸽,一定使用谷歌浏览器,其他浏览器适配不高,可能存在不提醒的情况。

3、为什么我的用户进来就已经超时?

回答:某些情况下,客服由小休状态调整为在线状态,立刻就有消费者咨询进入,且显示用户等待时间已经较久。此场景主要发生在多客服的店铺,查询详细信息后发现,此客服设置自己为小休状态,但店铺其他客服都在忙碌中。此时有新用户进线,会进入排队状态,等待有在线且空闲的客服后进行分配。

4、数据看板里指标计算的时间范围是多久,为什么有些是全天的数据?

回答:以店铺数据为例,历史数据中绩效考核部分,前四个指标的计算时间都是8:00-23:00之间的会话,其中平台关注的是2分钟首次回复率和3分钟人工回复率,但数据不会对店铺造成直接影响或者判罚。

抖音飞鸽是商家较为重要的工具,商家和店铺客服一定要会熟练使用,对于抖音商家来说,提高回复率才能避免违规,被买家投诉。

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